Observamos, com frequência, empresas adicionando funcionalidades (features) em produtos ou serviços que já estão atendendo as expectativas dos clientes. Estes recursos nem sempre adicionam valor, embora sempre adicionem custo.

A questão fundamental a ser respondida, antes de adicionar qualquer funcionalidade a um produto ou serviço, é se haverá, no mercado, compensação satisfatória.

O cliente “gostar” de uma funcionalidade ou feature não implica que ele estará disposto a pagar por ela. Em todo caso, mesmo quando há mercado comprador, não significa que este será suficiente para justificar o esforço.

É fundamental lembrar, sempre, que a competição sempre acontece pelo lucro. Logo, ter “a solução mais completa”, além de não tornar uma oferta mais atraente, tende a deixar as organizações menos competitivas.

A inovação não está associada a capacidade de uma empresa de entregar mais produtos ou funcionalidades. Inovar implica em entregar os produtos e as funcionalidades certas.

Recurso (funcionalidade ou feature) sem valor percebido pelo cliente é apenas custo.