A incrível arte de transformar clientes “promotores” em “detratores”

Parece que todas as empresas grandes resolveram começar a medir NPS (Net-promoter score). Esse é um passo gigantesco na direção certa!

Basicamente, a metodologia permite identificar clientes que “vendem” a empresa (promotores), os indiferentes e aqueles que “falam mal” (detratatores). Obviamente, quanto mais promotores, melhor!

Para “criar” promotores, as empresas tentam eliminar motivos de insatisfação. Afirmar que o cliente está no centro e é o ativo mais importante não pode ser apenas um discurso.

Meu filho mais novo, Otávio, foi viajar com a mãe e teve de “pagar” para despachar seu carrinho de bebê (até aqui, tudo bem). Enquanto tinha dois anos, não pagava. Agora, com três anos recém completados, paga R$ 150,00 no balcão da Azul (novamente, até aqui, tudo bem).

O problema é que a Azul considera o carrinho do Otávio como item esportivo. Por isso, o valor pago é mais que o dobro do valor cobrado pelo despacho de uma bagagem simples. Além disso, por ele não ser mais “bebê”, o carrinho precisa ser despachado e não pode mais ser deixado na porta da aeronave. Assim, como o voo dele acontece no final da madrugada e ele está dormindo, viajando somente com a mãe, ele permanecerá no colo, fora da fila de prioridades (ele tem mais de 2 anos e o pai, que é o cliente diamante, não está junto para ter acesso a fila especial). 

Indignado, tentei falar, por telefone, com alguém do balcão. fui informado que não poderia ser atendido porque os procedimentos da empresa não permitem. A empresa faz a opção deliberada por não me atender (para que conversar com o cliente, não é mesmo?).

Liguei para o callcenter da empresa. Falei com um atendente protocolar que me “informou” que estava ligando para o número errado. Forneceu o número do programa de fidelidade e, … procedimentos da empresa.

O atendente do programa de fidelidade até mostrou boa vontade. Mas, me informou que, ao que parece, agora Otávio, de três anos, é mesmo um esportista dorminhoco. Tenho que pagar o despache do carrinho e deixar minha esposa carregar ele no colo… procedimentos da empresa

As normas não fazem sentido. Não querer falar comigo, o cliente, não faz sentido. Me tratar (o cliente) com indiferença não faz sentido. Justificar que as coisas são como são, não faz sentido. Era promotor. Agora, sou detrator

O inimigo, em empresas grandes, é o custo. O problema é que na guerra com o custo, quem sai ferido costuma ser o cliente.

Entrei em contato com a LATAM porque não conseguia fazer o checkin no aplicativo.

No atendimento telefônico, depois de ficar ouvindo por minutos que o aplicativo é uma opção mais rápida e fácil quando funciona, fui orientado pela atendente a “achar” um computador e utilizar o site. Parece que, agora, o atendimento telefônico não “pode” mais resolver o meu problema.

Segundo a atendente, são “os procedimentos da empresa”.

Como um atendente pode não ter autonomia para ajudar um cliente. Afinal, é para isso que ele está lá, não é?

Para completar, o site é horrível. Consigo operar por “entender de computador”. Já fui promotor. Agora, sou detrator.

Para tentar a eficiência, as empresas acabam definindo processos e padronizações para a execução das atividades. Os funcionários são treinados a obedecer esses processos e atividades cegamente.

Ao tentar fazer um voo com a Gol, fui alertado pelo aplicativo que, por motivos de seguranca, meu checkin precisaria ser feito presencialmente, no balcão.

Entrei em contato com o callcenter da companhia e descobri que tratava-se de um procedimento padrão de verificação de documentos. Mesmo tendo argumentado que era cliente fiel, que fazia pelo menos duas viagens com a companhia por mês, tive de comparecer ao balcão.

Meu embarque acontecia pouco depois das cinco da manhã e fui orientado a chegar no aeroporto com pelo menos duas horas de antecedência. 

O tal “procedimento de segurança” consistiu em, apenas, uma moço distraído em uma conversa com uma colega sobre “clientes indignados” verificar minha identidade.

Procedimentos da empresa!

Já fui promotor, agora sou detrator.

É importante lembrar que as pessoas, geralmente, vão tentar fazer o máximo para fazer bem aquilo pelo que são cobradas. Por isso, é importante ter o máximo de cuidado ao estabelecer indicadores e metas. Medir NPS é importante, mas é importante tangibilizar a formação de “promotores” como meta para a companhia que se traduzam em práticas melhores. Não adianta medir NPS e medir a qualidade do trabalho das pessoas com indicadores que apontam na direção oposta.

Outro dia, entrei em contato com a Vivo porque precisava de uma linha adicional de telefone móvel para a EximiaCo. Ou seja, queria comprar!

Fui informado pela atendente que alguém iria “ligar” para mim. Questionei se o atendimento já não poderia ser feito naquele momento, já que estava ligando, para ser informado que “infelizmente, esse não seria o procedimento da empresa”. 

Minutos mais tarde, recebi a tal ligação da vendedora que iniciou um interrogatório sobre minha empresa. Infelizmente, parece que não “passei na prova”… fui penalizado que por ter informado um dado corretamente mas não de forma clara para que a atendendente pudesse alimentar o sistema. Não poderia comprar a linha e parece que o “sistema” estaria bloqueado para essa operação por trinta dias.

Indignado e sem minha linha, entrei em contato com a ouvidoria e fui direcionado a um ramal que fez a venda (na hora, sem ter de me ligar para isso). Dias depois, recebia em casa dois chips para duas linhas (uma delas, estou tentando cancelar até hoje).

Procedimentos da empresa! Nunca fui promotor, mas, agora, sou detrator.

Profissional que não pensa, só executa, faz mais rápido. O problema é que, com frequência, pode fazer errado. O excesso de foco ao cumprimento dos processos acaba levando o time a optar por cumprir os processos e esquecer dos clientes.

Sem clientes, não existe negócio. Sem eles, pouco importa a excelência na execução dos processos e cumprimento das normas.

A transformação digital deveria melhorar, entre outras coisas, a relação com os clientes. Entretanto, parece que as empresas estão confundindo “digitalizar” com “robotizar”.

O foco de sua empresa são os clientes? Então faça com que todos saibam. Primeiro, quem define processos. Depois, quem os segue.

Adotar uma métrica como o NPS é um enorme passo na direção certa, mas não é suficiente. Cuidado para não ser eficiente em transformar promotores em detratores.

2 Comentários
  1. Thiago

    Senti falta de alguns exemplos que lhe fizeram seguir para o lado Promotor.

    No meu caso tenho o Nubank como um grande exemplo disso, sou cliente e gosto muito do atendimento dado, principalmente se comparado ao resto do mercado, possui sim suas falhas e mesmo assim ainda é MUITO superior quanto ao foco no CLIENTE.

    É muito bom quando empresas demonstram ouvir sobre os problemas e melhoram os serviços focando a satisfação do cliente.

    Sinto um grande crescimento nessa linha atualmente, porém, a grande maioria ainda opera no modo “esse é o procedimento”, infelizmente.

    Você saberia dizer se óleo de motor de carro serve PRO MOTOR DE TRATOR? desculpe! D:

    1. Elemar Júnior

      Acabei escrevendo um post inteiro sobre isso. Você viu?

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