Não adianta ofertar um produto “premium”, se o serviço é ruim

Ter um produto Premium não é suficiente para garantir experiências Premium. Há quem defenda que todo produto é “totem” para um combinado de serviços e, nós da EximiaCo, acreditamos que isso seja muito verdade.

Tempos atrás, após uma atualização infeliz, o Wi-Fi do meu Dell XPS 13 parou de funcionar. 

Para não pensar muito, entrei em contato com o suporte telefônico da Dell. Após alguns instantes (breves instantes, aliás), tive a grata surpresa de ser atendido por um agente treinado que reconheceu não estar falando com um leigo.

O suporte foi longo e, no fim, por razões que só a atualização da Dell e o bitlocker da Microsoft conseguem explicar, acabei com meu computador restaurado para as configurações de fábrica (por sorte, todos os meus dados relevantes estão na nuvem).

O resultado foi ruim. Mas, minha experiência foi muito boa.

Posicionamento de marca implica, em cumprir expectativas ou mesmo redefinir expectativas.

Este mesmo XPS 13, depois de algum tempo, passou a apresentar problemas com o teclado. Depois de um atendimento breve, concluiu-se que o este teclado precisaria ser substituído.

O atendimento aconteceu na minha casa, em poucos minutos, e por um agente respeitoso e visivelmente qualificado.

Dell marcou outro ponto positivo comigo!

Boas experiências aumentam o valor percebido de um produto para além da percepção inicial. Não é necessário dizer, que isso fideliza clientes.

Por outro lado, o encantamento de um cliente se encerra rapidamente em uma experiência mal coordenada.

Adoro café! Tenho uma máquina da Nespresso na minha casa e já perdi a conta de quanto já gastei em capsulas de cafés mais fortes.

Gosto da máquina, gosto das lojas. Embora ache um tanto estranho o sistema de senhas para atendimento, reconheço como um mal necessário.

Entretanto, há duas semanas, minha máquina passou a indicar “calcificação”. Procurei instruções na internet e encontrei um vídeo detalhando um processo para limpeza usando uma solução líquida que seria fornecida pela própria Nespresso.

Quando cheguei na loja, fui informado de que a “tal solução” não estava a venda nas lojas do Brasil. Além disso, fui informado que um atendimento poderia ser agendado através de um telefone que atendia 24 horas por dia, 7 dias por semana (Por que a loja não faz esse agendamento, afinal de contas?).

Ao chegar em casa, entrei em contato com a Nespresso, via telefone fornecido, para tentar o tal agendamento. Entretanto, o agendamento não pode ser feito naquele instante porque “o sistema estava fora do ar”. Entendi e, a pedido do atendente, forneci meu telefone para que o agendamento fosse retomado assim que possível.

Dias passaram. Uma semana passou. Ninguém retomou meu contato. Será que o sistema continuava fora do ar?

Parte da experiência premium está no cumprimento de acordos. Se você combina algo com um cliente, precisa cumprir o acordado. Caso contrário, estará plantando a insatisfação. De qualquer forma, ainda pior que não conseguir cumprir um combinado é, além disso, deixar espaço para interpretações.

Como a Nespresso não retornou meu contato, eu retomei! Depois de minutos, passei a ser atendido por uma moça que tentou justificar que o processo de descalcificação não seria necessário e tentou (sem sucesso) me orientar a executar um “reset de software” para que o alerta do painel se apagasse. Como fracassamos, ela passou a tentar agendar uma visita que custaria R$ 160,00 (Seria para executar um “reset”? Ou para executar uma limpeza que, segundo a própria atendente, não era necessária?)

Nespresso me forneceu um produto Premium e a promessa de um serviço Premium. Falhou, consistentemente.

Bons relacionamentos são construídos com base em confiança. Mais que produtos premium, são as experiências que constroem a confiança e reforçam a relação. O final da confiança põe fim a qualquer relacionamento.

Em tempo, sempre que terminava um atendimento, a Dell pedia para que eu aguardasse para responder uma pesquisa NPS. 

Tentei aguardar alguns instantes no atendimento da Nespresso para fazer avaliação. Entretanto, depois de alguns instantes, a atendente retomou a ligação e me informou que precisaria que eu desligasse o telefone para ela poder dar o atendimento como encerrado. 

Quem precisa, de fato, da opinião do cliente, não é mesmo? 

Não gaste tempo e dinheiro projetando apenas produtos, projete experiências! Basta uma interação ruim para comprometer uma imagem construída ao longo de muito tempo, No final, como diria um antigo chefe, é muito fácil ter produtos bons e negócios ruins.

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